AI in Enterprise Operations: The Good, The Bad, and The Overhyped

Lê Lân

16/08/2025

AI Trong Hoạt Động Doanh Nghiệp: Những Mặt Tích Cực, Tiêu Cực Và Những Điều Bị Thổi Phồng Quá Đà

Mở Đầu

Trong thế giới doanh nghiệp hiện nay, cụm từ “chuyển đổi nhờ AI” được nhắc đến ở khắp mọi nơi — từ các cuộc họp báo cáo tài chính, hội nghị công nghệ đến các bài đăng trên LinkedIn.

Tuy nhiên, giữa hàng loạt lời hứa hẹn về hiệu quả và tối ưu hóa, câu hỏi đặt ra là: AI thực sự đã mang lại những giá trị gì và đâu là sự thật so với những lời thổi phồng? Báo cáo AI-Driven Enterprise Operations 2025 của McLean Forrester đã phân tích sâu về các ví dụ ai thành công và những điểm mà AI còn thất bại trong doanh nghiệp. Bài viết này sẽ cùng bạn đi vào chi tiết, khám phá những điểm sáng, thách thức và rủi ro của AI trong vận hành doanh nghiệp.

Những Mặt Tích Cực: AI Đang Tạo Ra Giá Trị Hiện Thực

Chuỗi Cung Ứng Biết Tiên Đoán Trước

Trước đây, khái niệm “chuỗi cung ứng thông minh” chỉ là những bảng điều khiển với dữ liệu thô, vẫn cần nhiều sự suy đoán của con người. Giờ đây, AI giúp các hệ thống logistics trở nên đích thực dự đoán được tương lai:

Hệ thống quản lý hàng tồn kho của Walmart đã giảm lãng phí do tồn kho quá nhiều 17%, mang lại hàng tỷ đô la tiết kiệm.

Maersk sử dụng AI định tuyến động học, phân tích thời tiết, rủi ro hải tặc và tình trạng tắc nghẽn cảng để tránh được các trì hoãn.

Điều này đổi mới hoàn toàn cách các doanh nghiệp dự đoán và ứng phó với sự cố, thay vì phản ứng khi đã xảy ra.

Dịch Vụ Khách Hàng Có Trải Nghiệm Thực Sự Tích Cực

Chúng ta đã từng phàn nàn về các chatbot vô cảm, không hiểu yêu cầu khách hàng. Nay, AI thế hệ mới đang chuyển mình:

Erica của Bank of America xử lý hơn 50 triệu yêu cầu mỗi năm, đạt mức độ hài lòng cao hơn nhiều so với nhân viên con người.

Zendesk AI Triaging giúp rút ngắn thời gian trả lời xuống 40% nhờ phân loại chính xác các vấn đề.

Mấu chốt: AI không thay thế con người, mà giúp họ tập trung vào các vấn đề thực sự phức tạp và có giá trị.

Quản Lý Nhân Sự Hiệu Quả Hơn, Giảm Tỉ Lệ Nghỉ Việc

Nhân sự thường là một điểm yếu với nhiều bất cập và tốn kém. AI đang thay đổi điều đó:

Công cụ tuyển dụng AI của Unilever giảm 32% thiên vị trong quá trình tuyển chọn và đẩy nhanh thời gian tuyển dụng.

Hệ thống đào tạo và onboarding tự động của IBM cắt giảm thời gian huấn luyện từ vài tháng còn vài tuần.

Không còn các "hố đen lý lịch" hay đánh giá dựa trên cảm tính, AI giúp tạo quy trình công bằng và hiệu quả hơn.

Những Mặt Tiêu Cực: AI Vẫn Còn Những Hạn Chế Lớn

Phân Tích Dự Báo “Ma Quái”

Rất nhiều công ty SaaS quảng cáo AI có khả năng dự đoán hành vi khách hàng như dự báo rời bỏ dịch vụ, nhưng thực tế hầu hết chỉ làm được phân tích xu hướng đơn giản, được khoác áo AI.

Netflix và Stripe là những ngoại lệ, sử dụng AI thực thụ nhờ lượng dữ liệu phong phú hỗ trợ nền tảng.

Nếu hệ thống AI của bạn cần liên tục giám sát và chỉnh sửa bởi con người, đó có thể chỉ là một thuật toán “đóng gói” lại mà thôi.

AI Sinh Tạo: Nhiều Hứa Hẹn, Ít Hiệu Quả Thực Tế

Dù ChatGPT đã tạo được tiếng vang lớn, song doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc khai thác hiệu quả:

Các vụ “hallucination” – tức AI tạo ra thông tin sai lệch, khiến các đội ngũ pháp lý phải cấm sử dụng sản phẩm AI trong soạn thảo.

Nhân viên mất nhiều giờ để “prompt engineering” thay vì tập trung công việc chính.

AI sinh tạo lúc này chỉ là một công cụ hỗ trợ, chưa phải là giải pháp thay thế con người như mọi người mong đợi.

AI Tạo Ra Nhiều Việc Hơn Là Giải Pháp

Một số trợ lý AI như Microsoft Copilot cần thường xuyên hiệu chỉnh và hỗ trợ kỹ thuật.

Các cuộc họp đào tạo và cập nhật AI diễn ra quá nhiều khiến nhân viên cảm thấy mất thời gian.

Mục tiêu giải phóng thời gian làm việc bằng AI đôi khi lại trở thành gánh nặng về quản trị và bảo trì.

Những Rủi Ro Ít Ai Nói Đến

Bẫy Phụ Thuộc AI

Có những rủi ro khi doanh nghiệp giao toàn bộ các quyết định quan trọng cho AI:

Một nhà bán lẻ lớn đã đặt mua 10,000 phao bơi vào mùa đông do AI hiểu sai xu hướng bán hàng, gây thiệt hại lớn.

Nếu AI thất bại, liệu đội ngũ có đủ khả năng điều chỉnh và ra quyết định không?

Vườn Tường Được Bao Bọc Bởi Các Ông Lớn Công Nghệ

Các tập đoàn lớn như Google, Microsoft, OpenAI ngày càng khóa chặt doanh nghiệp trong hệ sinh thái riêng:

Việc chuyển đổi khỏi các nền tảng như Salesforce Einstein AI là một thách thức kỹ thuật và chi phí lớn.

Khủng Hoảng Nhân Lực AI

Nhu cầu nhân sự AI tăng vọt trong khi đào tạo doanh nghiệp còn hạn chế.

Cuộc đua săn đầu người diễn ra khốc liệt, dẫn đến một tầng lớp nhân viên có kỹ năng AI và phần còn lại bị bỏ lại phía sau.

Sự bất bình đẳng trong lao động sẽ là một thách thức lớn của thời đại chuyển đổi số.

Kết Luận: AI Không Phải Phép Thuật, Mà Là Chiến Lược

Báo cáo AI-Driven Enterprise Operations 2025 rõ ràng cho thấy: AI mang lại hiệu quả khi được ứng dụng một cách chiến lược, bài bản thay vì là giải pháp làm thay mọi thứ.

Những doanh nghiệp thắng cuộc sẽ:

Kết hợp AI và con người để tận dụng điểm mạnh của cả hai.

Yêu cầu sự minh bạch trong các thuật toán, tránh các “black box” không rõ ràng.

Tránh ràng buộc với các nhà cung cấp, giữ sự linh hoạt khi công nghệ thay đổi.

Ngược lại, doanh nghiệp thất bại sẽ:

Đầu tư AI mà không có chiến lược cụ thể.

Giao khoán tư duy và quyết định cho AI.

Rơi vào bẫy các hệ sinh thái đóng.

AI không phải là tương lai xa, nó đang diễn ra ngay bây giờ. Nhưng chỉ khi chúng ta sử dụng nó một cách khôn ngoan, AI mới giúp doanh nghiệp thông minh hơn chứ không phải làm những quyết định kém hơn.

Tham Khảo

McLean Forrester. (2025). AI-Driven Enterprise Operations 2025 Report. https://mcleanforrester.com/ai-driven-enterprise-operations-2025-examples/

McLean Forrester. (2024). Supermarket Digital Transformation Analysis. https://mcleanforrester.com/digital-transformation-analysis-supermarket-chains/

McLean Forrester. (2024). Catalysts for Organizational Change Report. https://mcleanforrester.com/catalysts-for-organizational-change-pain-points-opportunities-and-the-transformative-role-of-technology/